Démystifier les carrières touristiques: entrevue avec Laure Durand, coordonnatrice service-conseil en accessibilité chez Kéroul

Qu’allons-nous faire après nos études ? Après de nombreux questionnements sur les métiers de l’industrie touristique, une idée jaillit. Pourquoi ne pas interviewer des gestionnaires de l’industrie afin d’en savoir plus sur leurs tâches quotidiennes ? C’est le 12 août dernier que cette initiative prit forme lors de la première entrevue avec Laure Durand, coordonnatrice service-conseil en accessibilité chez Kéroul. Voici un tour d’horizon sur les dessous d’une carrière au sein du seul organisme au Québec en charge de rendre le tourisme et la culture accessible aux personnes handicapées.
Kéroul
QU’EST-CE QUE KÉROUL ?

Kéroul est un organisme à but non lucratif qui évalue la possibilité pour un touriste à capacité physique restreinte de visiter les divers établissements touristiques et culturels du Québec.   Cependant, faire partie du répertoire d’accessibilité de Kéroul n’est pas obligatoire, contrairement à la certification de la CITQ en ce qui a trait aux établissements d’hébergement touristique. Dû à la base volontaire de l’évaluation, environ 30 % des établissements ont été évalués par Kéroul, même si l’organisme est appuyé par le Ministère du Tourisme du Québec.

Youtube Entrevue avec Laura Durand
Entrevue vidéo avec Laure Durand

À ce jour, la plus grande réussite de Kéroul demeure La Route Accessible, un outil de planification de voyage regroupant les lieux complètement accessibles au Québec. Il ne faut pas non plus oublier les nombreuses études produites, l’obtention du Prix Ulysse 2011 de l’innovation par l’Organisation mondiale du Tourisme et le Sommet mondial Destinations pour tous qui a eu lieu en octobre dernier.

PARCOURS DE LA GESTIONNAIRE

Laure Durand est sensibilisée à la réalité des personnes handicapées depuis qu’elle a été confrontée aux difficultés vécues par celles-ci lorsqu’elle était animatrice dans une colonie de vacances pour des jeunes handicapés. Cette expérience a certainement dirigé sa carrière, car elle a par la suite été chargée de mission chez Tourisme et Handicap, le pendant de Kéroul en France. Elle a effectué sa maitrise à l’Université de Toulouse, où elle a eu l’opportunité de faire un échange avec l’UQAM qui lui a permis de faire son stage de fin de maitrise chez Kéroul. À la fin de celui-ci, le poste de conseillère en accessibilité s’est libéré dans l’organisme. Elle a par la suite été promue comme coordonnatrice en accessibilité.

QUOTIDIEN DE LA GESTIONNAIRE

Lors de notre rencontre avec Laure Durand, nous avons pu mieux percevoir son rôle au sein de Kéroul. Ses tâches principales consistent à coordonner la recherche et la diffusion de l’information (grilles d’évaluation, cote d’accessibilité, évaluations sur le terrain, etc.), développer le service aux entreprises (certification, service-conseil) et représenter Kéroul lors d’événements et de kiosques. Malgré une variance entre les différents contrats, on note qu’environ 60 % de son temps de travail est consacré aux services aux entreprises, 30 % est investi dans la recherche documentaire et la mise à jour de la base de données, puis 10 % sera administré pour les autres tâches (principalement répondre aux questions des personnes à mobilité réduite qui désirent de l’information).

Ce qui apparaît être le plus important pour elle, c’est le service aux gestionnaires et la fiabilité de l’information pour la clientèle. Elle conseille d’ailleurs toujours aux entreprises désirant être accessibles de faire affaire avec Kéroul dès le début d’un nouveau projet de construction ou de rénovations, plutôt qu’après. Il est frustrant d’arriver à la fin d’un projet et se rendre compte que la certification ne peut pas être remise à l’entreprise, car celle n’a tout simplement pas rempli les critères nécessaires (un seuil élevé, un poignée ronde ou une barre d’appui mal située, par exemple), malgré la bonne intention du gestionnaire. Comme elle représente un organisme à but non lucratif, la tâche la plus complexe pour Laure Durand est de vendre les services aux entreprises (l’évaluation ou l’accompagnement, par exemple), car elle consiste à convaincre que l’argent investi est un bon investissement pour leur clientèle. De l’autre côté de la médaille, ce qui la fait le plus vibrer dans son travail est l’interaction avec les gestionnaires touristiques lors de la partie terrain de ses tâches, ainsi que la concrétisation des projets auxquels elle participe comme consultante en accessibilité.  Ces deux aspects la rassurent qu’il y a bel et bien des gens conscientisés aux défis des personnes handicapées.

Zphoto, Équipe Kéroul, Sommet Destinations pour tous, 2014

© Zphoto / Équipe Kéroul, Sommet Destinations pour tous, 2014.

CONSEIL POUR LA RELÈVE

Toute expérience est bonne à prendre, selon Laure Durand. C’est le message qu’elle souhaite passer à la relève. Que ce soit un emploi étudiant, un stage ou une expérience personnelle, l’important est d’être capable de rediriger l’apprentissage dans la poursuite de nos objectifs. Elle est reconnaissante par rapport à tous les aspects de son parcours, car elle trouve que c’est important de savoir ce que font les petites fourmis avant d’être chef !

VISION FUTURE DE KÉROUL

Kéroul a certainement réussi à mettre la main sur une passionnée méthodique en recrutant Laure Durand. Maintenant forte de ses quelques années d’expérience au sein de l’organisme, elle continuera à appuyer la mission et les actions de Kéroul. Dans sa ligne de mire : augmenter l’offre de transport touristique et rendre obligatoire la certification de Kéroul, au même titre que la certification de la CITQ, notamment pour les nouveaux établissements touristiques. Si on se fit à ses précédentes réussites, il y a fort à parier que tout cela fera la une des médias sous peu !

En collaboration avec Jessica Payeur 
Bachelière au B.A.A. Gestion des organisations et destinations touristiques – ESG UQÀM
Lauréate 2016 du Grand prix de la relève en tourisme dans la catégorie 1er cycle : loisirs et tourisme

Cet article est aussi paru sur TourismExpress La Relève le 17 septembre 2015.

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