Démystifier les carrières touristiques : entrevue avec Sophie Guichard de Booking.com

Qu’allons-nous faire après nos études ? Après de nombreux questionnements sur les métiers de l’industrie touristique, une idée jaillit. Pourquoi ne pas interviewer des gestionnaires de l’industrie afin d’en savoir plus sur leurs tâches quotidiennes ? Dans le cadre de cette série d’articles et de courtes vidéos, Sophie Guichard, chargée de comptes sénior chez Booking.com, a généreusement accepté de nous rencontrer. Voici un tour d’horizon des dessous d’une carrière au sein d’un des leaders mondiaux de la réservation d’hébergement en ligne.

Logo de Booking.com, lettres rondes en deux couleurs.

QU’EST-CE QUE BOOKING.COM ?

On pourrait d’emblée croire que Booking.com est une entreprise du domaine technologique, au même titre que Facebook, Twitter ou Uber, par exemple. Or, Booking.com est une véritable entreprise touristique, bien que son rôle dans l’industrie ne soit pas très traditionnel. C’est un site de réservation d’hébergement en ligne créé en 1996 à Amsterdam qui représente plus de 819 000 établissements à travers le monde. La mission de l’entreprise est «d’aider tous les voyageurs, d’affaires ou de loisirs, à découvrir, réserver et apprécier en toute simplicité les meilleurs hébergements du monde entier, quel que soit leur budget».

C’est parce que Booking.com a toujours su garder le client au centre que l’entreprise est devenue un acteur majeur de l’industrie touristique avec un site web traduit en 42 langues. Reconnue pour son service à la clientèle hors pair, l’entreprise se démarque par le grand choix d’hébergement offert aux clients. De ce fait, elle apporte aux  établissements d’hébergement partenaires un volume de réservation supplémentaire ainsi qu’une visibilité internationale.


L’entrevue vidéo de Sophie Guichard :

Sophie Guichard


QU’EST-CE QU’UN COMPTE CHEZ BOOKING.COM ?

Chez Booking.com, le terme compte est utilisé pour désigner un partenariat conclu entre Booking.com et l’établissement d’hébergement. Lors de cette relation d’affaires, les partenaires acceptent d’être annoncés gratuitement sur le site de Booking.com en échange du versement d’une commission d’environ 16 % par réservation suite au séjour du client. Cette condition fait en sorte que lorsque la réservation est annulée, aucune commission n’est versée. Afin de rencontrer tous les établissements d’hébergement présents sur le territoire du Québec, une équipe de neuf chargés de comptes arpente la Belle Province.

PORTRAIT DE LA GESTIONNAIRE 

Sophie Guichard est une force tranquille. Un petit sourire flottant aux lèvres, elle opère efficacement, toujours en parlant doucement. Loin de se donner en spectacle, elle a su nous transmettre sa passion et son attachement pour son entreprise ainsi que pour le domaine touristique.

Après des études en hôtellerie, restauration et gestion du tourisme, elle a travaillé 10 ans dans le domaine hôtelier dans différents pays. Que ce soit au niveau de la réception, des réservations ou des revenus, sa grande connaissance de l’industrie hôtelière est une force pour accomplir son travail chez Booking.com. Il a toutefois fallu qu’elle apprenne tout sur le phénomène de la réservation d’hébergement en ligne, car cette notion ne faisait pas partie du cursus scolaire à l’époque !

Elle a débuté son parcours chez Booking.com il y a 4 ans en tant que chargée de comptes. Maintenant chargée de comptes sénior, elle gère une équipe de quatre chargés de comptes dans les bureaux montréalais.

LE QUOTIDIEN CHEZ BOOKING.COM

En premier lieu, le poste de Sophie Guichard consiste à représenter Booking.com tout en conseillant les partenaires afin qu’ils optimisent leur performance sur la plateforme web. En général, le travail s’effectue la moitié du temps au bureau et l’autre moitié en déplacement pour rencontrer de nouveaux partenaires et faire le suivi des partenaires actuels en leur proposant de nouvelles possibilités.

Les visites chez les partenaires durent de 30 à 45 minutes. Lors de cette occasion, le chargé de comptes évalue les besoins du partenaire. En expliquant les différentes options de produits, l’employé de Booking.com se doit de proposer des choix en accord avec le désir d’achalandage et le segment de clientèle déterminé par l’établissement d’hébergement.
Quant aux tâches administratives dans les bureaux à aire ouverte, ce sont surtout des suivis avec les partenaires et une planification pour les prochains déplacements qui s’effectuent. Dans l’optique d’optimiser le partage des connaissances, tous les employés doivent idéalement être de retour le vendredi pour participer à des réunions d’équipe.
En tant que chargée de comptes sénior, Sophie Guichard a pour mission de conseiller et coacher les autres chargés de comptes. Dans cette optique, elle les accompagne parfois dans leurs déplacements pour mieux comprendre les défis et les opportunités de leur marché. De plus, elle prépare les réunions d’équipe où elle communique les informations à toute l’équipe en même temps. Afin de s’assurer d’être bien comprise, elle poursuit avec une communication individuelle dont le message est adapté pour chaque employé. D’après Sophie Guichard, les aptitudes nécessaires à une bonne gestion d’équipe consistent à bien comprendre qui sont ses employés et comment ils réagissent. Le côté positif qui en ressort? Un véritable enrichissement personnel qui la fait grandir quotidiennement. Elle en apprend autant sur elle-même que sur l’équipe à travers les situations qu’elles vivent ensemble.

CONSEIL POUR LA RELÈVE

Pour Sophie Guichard, le tourisme est le plus beau secteur au monde, car il consiste à faire vivre des expériences et vendre du rêve. Elle n’a pas de conseil précis à donner à la relève, mais plutôt un appel, car elle pense qu’ensemble, nous pourrons accomplir de grandes choses ! Il suffit d’être attentif aux perspectives offertes.


Les bureaux de Booking.com

© Sophie Guichard – Booking.com

En collaboration avec Jessica Payeur 
Bachelière au B.A.A. Gestion des organisations et destinations touristiques – ESG UQÀM
Lauréate 2016 du Grand prix de la relève en tourisme dans la catégorie 1er cycle : loisirs et tourisme

Cet article est aussi paru sur TourismExpress La Relève le 5 novembre 2015.

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